在線下，呼叫中心外包的生意很火，僅目錄營銷公司和大公司的需求，就足以讓呼叫中心賺得盆滿缽滿。而對于淘寶賣家來說，同樣需要一個“在線呼叫中心”，從技術上很簡單，不需要電話線，有在線聊天工具即可，但這卻是淘寶商業世界里少有人關注的一片藍海。

　　淘寶賣家習慣把淘寶本身提供的各種工具和服務稱為“淘寶客服”，而把周翔宇提供的“在線呼叫中心”以及從事網店裝潢和營銷的服務統稱為淘寶的“外服務”。

　　客服外包勢單力孤

　　眼下在淘寶上搜索關鍵詞“客服外包”，還只有周翔宇一家服務商。但在無所不包的淘寶上，客服外包市場卻被看做是面積和容量同樣吸引人的藍海。

　　一年前，經常在網上購物的周翔宇發現，淘寶上有些很好的店鋪常常無人值守，買家卻習慣用旺旺在線與賣家交流或討價還價。店鋪無人值守，會錯過很多生意。周翔宇在國外的一些報道中曾看到，有些大公司會把“客服”(非銷售類)以外包形式交給家庭婦女，有效利用分散勞動力。受此啟發，周翔宇覺得客服外包是一樁可以做大的生意。

　　再看市場需求，淘寶上幾十萬賣家，每個賣家不可能每時每刻坐在電腦前，外包客服就可以解決這個問題。在周翔宇眼里，這種需求很大，而且網上的外包客服遠程就可以輕松實現，費用通過支付寶同樣可以遠程完成，最重要的是外包客服可以使賣家節約很多費用。

　　傳統網店客服人員的薪水是底薪+提成，底薪最低600元，一般是800元～1000元，而客服外包每個月只需要付給服務商幾十元。除了成本上的節約，外包客服時間上也更靈活。在周翔宇提供的服務產品單上，《中國經營報》記者看到有十類服務產品，包括每夜3小時、10小時和14小時客服代勞等基礎產品，各種服務的價格都是按小時收費，像麥當勞一樣，還有各類產品的組合套餐，用戶可以根據自己的需求訂制外包客服。設計好了產品，周翔宇在淘寶上開了一家名叫“國寧客服外包”的網店，招聘會聊天、打字速度快的客服人員，開始了自己網絡客服外包的生意。

　　不過，經營了一段時間，周翔宇發現，外包服務在淘寶上還是個新生事物，自己只能一對一銷售，找店主一個一個地談，但收效甚微。周翔宇認為，外包服務真的潛力很大，但是目前賣家對這種服務形式還不太信任，不肯掏錢買單。雖然周翔宇的店已經有兩個鉆石，但這些信用的積累主要是靠代銷一些鼠標、游戲幣等產品，而不是靠服務外包的銷售。周翔宇說，外包市場僅靠一己之力是難以開發的，只有更多同行加入才能共同做大市場。

　　從店鋪裝潢到網店營銷

　　與外包客服的需求不旺相比，網店裝潢服務早已經成為淘寶上最火的“外服務”之一。冰點創意設計是淘寶網上首家進入淘寶商城的網店裝修設計工作室。冰點設計隸屬于紹興冰點傳媒有限公司，該公司的總經理熊士清是一位80后創業者。在接受記者采訪時，他多次表示網店設計裝修業務將會是公司未來的重要增長點，因為網絡是一個完全于線下實體的舞臺。

　　在淘寶，網店裝潢有很大需求量，又不受地域限制，處于紹興，一樣可以承攬全國的網店裝修設計業務。但在C2C市場，網店裝潢的價格已經拼得很低了。熊士清發現進入淘寶商城的賣家都是品牌賣家，對價格不會過于計較，但對于個性化和設計的原創性要求很高。于是冰點設計最早進入淘寶商城，主要面對企業客戶攬生意，報價也相對較高。目前冰點設計專門針對淘寶商城的業務部門自從運轉以來，業務量持續增長，團隊幾乎天天加班。

　　但是在熊士清眼里，幾百元錢的裝修設計費用對于一個廣告公司來說，每單業務的收入太低了。只有為客戶提供增值服務，并且增加客戶黏度才能形成良性的現金流。因此，熊士清的規劃是不僅做網店設計和裝修，還提供營銷策劃服務，以此與客戶建立長期關系。比如為網店提供咨詢建議來提高網店銷售量，為客戶提供特別的節日網頁、店慶網頁設計等。另外熊士清發現，在淘寶這個競爭激烈的市場，產品圖片拍攝和制作的質量直接影響到點擊率和銷售率。因此，冰點設計還推出了一項幫助網店進行產品圖片拍攝和制作的業務。

　　紹興有一家在網上賣紹興小吃的網店，開始生意一般，找到冰點設計想拍一些專業點的圖片。專業圖片制作人建議，食品拍出來的效果就是要引起買家的食欲，必須在燈光、道具上下工夫。攝影師找來各種盆、碗來裝小吃，并找出最合適的角度和搭配。結果，這家小吃店使用了冰點設計的圖片，銷量很快有了提升。

　　熊士清認為，專業圖片拍攝這樣的服務需求在淘寶上很大。以服裝店為例，目前在網上賣服裝的店主，其圖片要么是雜志圖片，過于美化，要么是平鋪圖片沒有特色。許多店主就把自己的服裝通過物流寄給冰點設計，冰點設計根據服裝的特點找適合的模特拍攝，完成后期制作后傳給網店。不一樣的圖片，帶來了不一樣的效果。

　　在熊士清的計劃中，冰點設計從開始為網店提供設計服務，到尋找適合網店的模特，圖片拍攝制作，再到各種節日店慶類的營銷策劃，這樣一整套服務才是未來的主流業務。

　　小貼士：賣家需要外包服務的幾種情況

　　■網店店主周末想給自己放個假，又不想店鋪無人打理；

　　■生意逐漸起來，但還沒有發展到招聘客服的階段，一個人打字疲于應付，又不想流失客戶；

　　■每天都有相對固定的就餐、鍛煉、休閑等時間，但不想錯過這段時間購物的客戶；

　　■自己找貨源、發貨等事情已經夠忙了，不想把過多時間放在與零散客戶的直接交流上；

　　■臨時有事或假期，幾小時或數天的時間不方便上網，想臨時找人代管；

　　■已經有專門的客服人員了，但不能24小時輪班。